Depuis quelque temps, Enjoy dialing évolue vers un nouveau modèle d'organisation où le client se place au centre de ses préoccupations. C'est ainsi que le service et le support aux clients revêtent, dans certains métiers, un axe stratégique, les plates-formes centre d'appel apparaissent comme un rouage essentiel de cette relation client.
La meilleure des technologies en matière de plate-forme ne sera d'aucune utilité dans cette stratégie si l'entreprise n'accorde pas le même soin aux hommes et aux compétences qui seront exposés aux clients.
Le travail du département des ressources humaines consiste à motiver des agents qui exercent une tâche difficile, à développer la formation et encourager l'autonomie des téléconseillers, notamment dans le cadre de centres d'appels offrant des plages horaires très larges (appels tôt le matin, en soirée, 6 jours/7), à mettre à disposition des bases de connaissance qui vont permettre aux équipes de travailler dans de bonnes conditions, à optimiser les périodes de rupture de charge en permettant, par exemple, d'accéder à des outils d'auto-formation,à développer un contrôle des connaissances des téléacteurs, de façon à s'assurer de la qualité des réponses apportées aux clients.
Tous les responsables de plates-formes sont aujourd'hui convaincus de la nécessité de mettre en œuvre des programmes de formation adaptés au métier de l'entreprise. A fortiori lorsque la réponse demandée repose sur une parfaite compréhension de processus métiers complexes, faisant intervenir de multiples acteurs de l'entreprise (ou du monde extérieur), actionnant différentes applications dans différents services, etc...